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保险界让客户满意的真相背后,高品质的服务才是终极制胜法宝

http://money.591hx.com 2017年03月03日 15:42:11 未知

  2017年开年。

  任正非在华为消费者BG年度大会上谈到,“消费者业务应关注最佳用户体验,反对无价值的创新”。

  王卫在顺丰控股上市仪式时表示:“要少说话,多做事,为客户提供更好的服务质量” 。

  钟诚在安心保险的内部邮件中写道:“客户买的不是保险,是服务。保险理赔服务是保险客户服务的核心。2017年,提高客户满意度,为客户提供高品质服务是我们重要发展战略之一。”

  “客户满意”从来都不是一个新型的名词,它更像是一种古老的商业需求,其历史和商业本身一样久远。但在每个重要的场合,它总是会被各大企业家“不厌其烦”地重申一次又一次。

  密歇根大学商学院教授,美国客户满意度指数创始人科罗思·费耐尔博士在一次演讲中解释道:“之所以会这个词会被频繁提起,是因为满意的客户是企业的一种真实无形的经济资产,而让客户满意的真相,无非就是质量和服务”。

  安心保险总裁钟诚

  互联网+保险时代更应重视服务品质

  中国保监会发布的《中国保险消费者权益保护报告(2015)》指出,保险业“重利轻服务”陋习盛行。北京市消协通过调查也发现,有关保险服务理赔时间长、手续繁琐、理赔金不合理等是投诉的热点问题。

  作为一个有二十多年保险从业经验的“老保险人”,安心保险总裁钟诚透露了一个自己创业的 “小秘密”。他说,从保险业务员做到管理层,处理过很多因保险的复杂性和理赔难而产生的投诉。所以,他一直在思考,怎么样才能提高客户的满意度,让客户理赔更方便?

  早在2008年,他就曾萌生过一个想法:能不能把手机用到理赔过程中,客户不用等保险公司的人,甚至不用交警到现场,就可以通过手机把现场情况发给保险公司。在当时2G的时代,这个想法的实现存在诸多技术上的障碍。

  而当保险遇到互联网后,技术已经不再是难题。如何使用互联网便捷的技术手段让客户得到更好的保险服务, 增加客户对保险的满意度变成了保险业需要思考的一个问题。这也是安心保险,作为首批获筹的创新型互联网保险公司的创立“初衷”。

  用户买的不是保险,而是一种安心的生活方式

  中国保险业经过几十年的发展,在产品设计和技术搭建上已经相对比较完善,但在售后理赔环节和客户满意度上,还需要更懂“消费者的心理”。

  消费者为什么需要保险?

  “用户买的不是保险,而是一种安心的生活方式。以前老一辈的人提起保险,大约都会有点下意思地抵触心理。其实,他们抵触的并不是保险,而是可能会发生的危机,这种危机会拖累他们安稳的家庭生活,光是想想就心惊胆颤。所以那个时候,只需要告诉他们,保险就是一把后院的保护伞,它能保障你在勤勉工作的时候,自己和家人不会被大病给拖垮,他们就能安心了。后来,随着保险业的快速发展和保险意识的普及,保险成为消费者,尤其是年轻群体在资产配置中非常重要的一环。医疗险,意外险、健康险、财产险已经变成保险选择中的常见配置。对于他们来说,保险已经不单单只是抵抗健康风险的保护伞,而是一种满足“衣食住行”各类生活场景的全方位保障服务。”

  安心保险钟诚提到,以安心保险常见的年轻购险群体说,毕业几年的上班族,有拼劲儿常加班,财务责任很少,收入不高,有潜力,喜欢旅行,喜欢尝试新鲜好玩的事物。他们人生最大的风险应该来自自己正在逐步向上的财务状况瞬间坍塌的风险。身体是革命的本钱,健康险依然是保险产品研发中的重点,安心保险便研发了“安心e生”医疗保险和“安心e家”医疗保障计划。同时,他们还面临着恋爱、婚姻、创业等一系列生活需求,所以安心保险还开发了针对爱情甜蜜期的“恋爱险”、和伙伴们去滑雪时的“滑雪意外险”,实惠、简单、人性的“安心互联网车险”等保险。

  积极挖掘用户身边的可保风险, 围绕“衣食住行 、吃喝玩乐”等360度生活场景,综合用户当前所处的年龄状况、财务状况、生活方式等,开发相应适合他们的场景化、碎片化等创新型产品,让他们的生活可以得到全方位的安心保障,是互联网保险公司核心的产品战略之一。

  高品质服务是互联网保险的制胜法宝

  随着保险竞争白热化,用户的保险服务诉求更加差异化、多样化、场景化。如何结合互联网新技术深挖用户服务诉求,成为互联网保险业的发展难题。作为互联网保险的先行者,安心保险的在客户服务上的三点思路,或许能给同样在探索中的企业一些启发。

  一、客户关怀让服务体验更温情

  保险理赔服务个性化、人情味策略是保险公司树立服务口碑的突破口。用户在陌生环境发生事故时,面对意外可能导致的人身及财产伤害,这时候他们需要的不仅仅是保险理赔服务的专业指引,更是需要一种让人安心的情绪倾诉和安抚。

  基于此,安心保险将“客户服务”提升到“客户关怀”的战略高度。据安心保险解释,服务更多体现的是企业所属行业的外在约束与要求,而“关怀”带有更多自发的主动与温度,这也就意味着安心保险的服务更人性化,会主动为客户思考,不断优化客户的服务体验。安心保险“尤其强调关注细节,让客户能够感受到‘服务的每个细节都温暖’”。

  那么如何做到服务更有个性化、人情味的关怀体验?以安心保险一个理赔服务的小故事为例。不久前,安心保险理赔员王凯收到一封客户亲手书写的感谢信,信中对安心保险的高效理赔表示了惊讶及肯定。原来在2016年年底,杨女士的父亲遭遇车祸事故不幸离世,从报案到收到理赔金只用了不到1周的时间,中间还经历了异地查勘,周末、雨雪天气等干扰因素。

  安心保险还设置了特殊“客户体验”岗,总裁钟诚是客户体验岗的NO.1员工。为了提高安心保险的服务品质,他时常会“伪装”成对保险一窍不懂的小白去咨询产品,有的时候甚至会语气不佳的抱怨投诉,以检测安心客服的专业性和反应速度;不仅如此,他还会“伪装”成一名客服,去倾听用户的疑问或投诉。站在不同的角度去听取客户需求,以求为用户提供最贴心有效的保险服务。

  标准化、快速化的服务流程让客户更安心

  保险理赔服务标准化策略是保险公司提升整体理赔服务水平的切入点。安心保险在强化客服人员的反应速度、建立标准化的流程花了极大的力气。从前期咨询等售前环节到售后理赔服务等具体环节都有时限规定,极大地简化用户等待时间;对销售环节不严格履行告知义务、理赔环节拖赔、惜赔、压赔等问题建立相应的内部处理制度。

  安心保险理赔流程

  据了解,安心保险的微信公众号、APP、客服热线均可为用户提供7x24小时服务。用户对保险产品、保险条款或理赔服务有任何疑惑,可通过移动端随时随地向安心保险客服人员进行咨询。对于客服人员,安心保险有一整套先进的培训体系和相当完善的管理机制。若想成为一名安心的客服人员,必须通过重重考核与审定。

  三、一体化的解决方案让服务更贴心

  “客户最在乎的其实不是理赔时效,因为他们往往不关心过程,只期望一个简单结果。” 客户期望的是怎样的简单结果?不是快速赔偿费用,而是一揽子的快捷服务,或者说是一个“解决方案”。

  作为互联网创新型保险公司,安心保险积极将移动互联、大数据、云计算、人工智能等互联网新技术植入到客户服务的全流程。

  一方面能够精准构建用户画像,为安心保险用户提供精准服务。例如安心互联网车险的人伤垫付和探视服务。客户只需打个电话,在保险金额范围内,安心保险可根据客户授权,参与处理医疗费用事宜,预赔付前期医疗费。还可以为客户提供现场调解、住院定期探视、重大伤残鉴定陪同、医疗救援指导,以及人伤理赔,司法咨询等全程指导服务。

  另一方面使安心保险用户能够通过移动端自动完成投保流程和理赔流程。受益于安心保险扁平式结构,他们处理问题更喜欢简单直接。譬如,客户可以通过电话、微信、app等进行咨询、报案、建议、投诉等,并能够通过一部手机,自助完成理赔全流程。目前,对保险责任明确、索赔材料齐全的1万元以下车险赔案,安心保险与客户达成赔偿协议后,24小时即可完成赔付。

  说到底,保险界让客户满意的真相背后,高品质的服务才是终极制胜法宝。 2017年,结合特定场景下的需求提供保险服务,提升社会大众的保险满意度,让保险体验变得更有温度,更有人情味,将会是互联网保险企业成为市场竞争中胜利者的核心竞争力。


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