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专家解读港澳游旅行团纠纷 源于行业制度缺陷

http://money.591hx.com 2011年08月29日 08:37:15 中新网

 

专家认为要完善旅游业制度,保障业界及旅客权益

 

  中新网8月28日电 据澳门日报报道,今年以来,港澳先后发生多宗导游与旅行团客争拗事件,多少影响两地旅游业形象。东南亚专业导游协会名誉顾问周伟堂表示,旅行团纠纷源于行业制度上有缺陷。如导游没有底薪,朝不保夕,难以全心全意做好优质服务。此外,旅行社亦须重视从业员需要,不对要处罚,但做得好也要有奖励。此外,旅行社私下赔偿予团客,容易招致以寻找赔偿为目的的团客。

  周伟堂表示,团客外出旅游,主要为求开心,相信没有人以投诉为目的。当发生旅行团纠纷时,有三种可能。第一是旅游服务产品本身有缺陷,这要诚意道歉、赔偿并改善。第二是讯息沟通不足导致误会。第三则是团客个性问题,脾气较具爆发力。无论哪种情绪,导游都不应动手引致冲突。

  不过,今年有香港旅行社就旅行团纠纷作私下赔偿,这种做法容易被人利用,衍生出另一种可能,即以寻求赔偿为目的的团客,带有明显动机,不管导游表现如何,总会不满。这时候,就会出现“顾客不一定是对的”的状况,导游只能凭着专业能力,安抚稳定团客情绪避免爆发。其次,由于自身没有权力,故需在纠纷发生前向上级汇报。

  另一方面,旅游业、导游业都要检讨旅游服务产品有没有缺点,对顾客需求要做全面的心理研究工作及行业科学研究。除提升导游专业知识,更重要的是回归制度问题,完善制度上的缺陷。因制度上的不足会导致工作执行困难。

  旅游业界要从“三个S”看问题,分别是策略(Strategy)、制度(System)、员工(Staff)。

  目前,制度环节不够完善,如零负团费就是祸根。“做生意怎可能零团费?”另外制度上未能保障导游生活,也是问题所在。不仅港澳地区,整个亚洲普遍存在导游没有固定底薪的问题,有时更要贴钱带团。在朝不保夕的制度下,一定难以做到优质服务。保障导游收入后,才有条件做好专业培训工作,继而专心做好旅客服务。

  参考欧美情况,导游从业员有生活保障,如每天带团有固定薪等,不太重视小费、佣金,真正做到全心全意带团。因此,政府有需要在法律制度上入手,确保导游得到基本生活保障。倘旅行社给予员工生活保障,并重视员工需求,如设立奖励制度等,不少旅游纠纷自然会解决。

来源:中国新闻网 

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